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- 1.针对重大服务事件，各省公司、国网客服中心应()。
- 2.各省公司、国网客服中心应建立重大服务事件的()机制，制定应急预案，协同联动，跟踪督办事件处理进度。
- 3.国网客服中心及各省客服中心应按照知识管理的有关规定，做好知识的()。
- 4.对各省营销服务中心或地市公司供电服务指挥中心、国网电动汽车公司、国网电商公司回退的一般诉求工单，国网客服中心应重新核对受理信息，()内重新处理或派发。
- 5.国网客服中心受理生成的表扬的工单（）内派发至各省客服中心。
- 6.国网客服中心及各省客服中心应按照知识管理的有关规定，做好知识采集、（）、提交。
- 7.国网客服中心对特殊客户应开展差异服务。
- 8.国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于重大服务事件、重大及以上投诉事件即时报告国网营销部并通知责任单位。对于重大服务事件、重大及以上投诉事件以外的紧急服务事件需即时处理。
- 9.当95598业务量、话务量发生异常波动时，国网客服中心、各省公司应及时关注，并在数据异常波动后()内向国网营销部报送分析报告，各省公司报送时应同步抄报国网客服中心。
- 10.国网客服中心、各省公司于（）前，完成供电单位横向互派工单相关功能改造工作。
