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配电安规
配电安规考试内容包括:电力安全生产的基本知识、电力安全生产的组织管理、电力安全生产的技术措施、电力安全生产的现场管理、电力安全生产的事故处理等方面。
客户内部故障指产权分界点客户侧的电力设施故障。
客服代表受理客户故障报修诉求后,应详细询问故障情况,若能判断是客户内部故障,建议客户联系产权单位、物业或有资质的施工单位处理。
计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括停电类型、所属供电单位、停电范围、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等。
国网客服中心在回复(回访)客户过程中,当客户提出新的诉求时应派发新的工单,应回退工单。
国网客服中心统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。
国网客服中心受理客户投诉时,根据客户反映的内容判断投诉级别,并尊重和满足投诉人匿名和保密要求。
国网客服中心受理举报业务时,应在客户挂断电话后20分钟内完成工单审核,并派发至各省客服中心。
国网客服中心对受理的重大服务事件实行报告通知制度,即时通过电话、短信、传真、邮件等形式报告国网营销部,并通知到责任单位,同时实时跟踪事件处理进度,并报告国网营销部。
故障抢修类催办业务,客服代表应做好解释工作,并根据客户诉求派发催办工单。
工单挂起时限由工单处理部门在申请时明确,挂起时限必须真实可信,不得无限期挂起工单。在挂起时限到期后工单自动唤醒,工单处理部门及时录入处理意见,回复工单。在挂起时限到期前已有处理意见的工单,工单处理部门可申请提前唤醒工单,录入处理意见。
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